美容业服务准则

行业标准

美容院服务规范 （SB/T10991-2013）

              商务部公告2013年第21号 

1 范围

本标准界定生活美容服务的术语和定义，规定了经营服务场所，服务用品和设施设备，服务内容、流程及主要环节，服务人员要求和服务管理。
    本标准适用于中华人民共和国境内从事生活美容的服务场所。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 12348 工业企业环境噪声排放标准   

GB 13495 消防安全标志

GB 18918 城镇污水排放标准

GB 3095 环境空气质量标准

GB 5296.3  消费品使用说明 化妆品通用标签

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 9666 理发店、美容店卫生标准SB/T 10437 美容美发行业经营管理技术规范

 《化妆品卫生规范》（卫生督发[2007]177号）

 3 术语和定义

下列术语和定义适用本文件。

3.1 

生活美容服务  beauty service

运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。

3.2 美容院  beauty salon

运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身 、修饰美容等相关的经营服务场所。包括：美容院、美容中心、美容养生会所等。

3.3 面部美容护理  facial skin care

按照科学护肤原理，根据顾客的皮肤特点，通过美容器械设备，借助美容护肤用品和规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性非侵入性皮肤清洁、皮肤养护、皮肤抗衰老等美容服务行为。

3.4 美体塑身  beauty and sculpture body 

按照科学美体原理，根据消费者的自身特点，通过美体器械设备，借助美体护肤产品，运作规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性、非侵入性身体塑身及保健、养护等生活美体服务的行为。

3.5  SPA  solus par agula

运用水和香薰精油等介质进行舒缓按摩、休闲放松、水疗泡浴、香熏按摩等相关服务行为。  

 3.6 化妆  make－up

运用化妆品和工具，采取规范的技巧和步骤，对人的面部、五官及其他部位进行渲染、描画、整理，增强立体印象，调整形色，掩饰缺陷，表现神采，从而达到美化面容的目的。

4经营服务场所要求

4.1 经营要求

4.1.1经营场所合法、固定,符合SB/T 10437的有关要求。

4.1.2证照齐全，并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容要求。

4.1.3应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。

4.1.4经营场所保持安静，符合GB 12348的要求。

4.2 卫生要求

4.2.1饮用水应符合GB 5749的要求。

4.2.2有合格的消毒设备，配备专人管理。

4.2.3美容仪器和器械应配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。

4.2.4经营场所卫生整洁地，符合GB 9666 理发店、美容店卫生标准

4.3 环境要求

4.3.1光线适度，空气流畅，符合GB 3095的要求。

4.3.2室内装修应使用符合国家环境保护有关要求。

4.3.3 污水排放应符合GB 18918 的要求。

4.4 安全要求

4.4.1房屋建筑应坚固、安全。

4.4.2电力系统的安全保护装置完好、有效。

4.4.3电力设备运行正常、安全、完好。

4.4.4地面应采取防滑措施，有明显标志。安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要求配备应急照明设备。

4.4.5应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示且应该符合GB 13495的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材完好、有效。

4.4.6火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。

4.4.7应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。

4.4.8易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。

4.4.9美容服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。

5 服务用品和设施设备

5.1 护肤用品

5.1.1使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。

5.1.2使用美容护肤类产品应符合GB 5296.3的要求，不应使用过期产品。

5.2 设施设备要求

5.2.1美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。

5.2.2具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。

5.2.3公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。

5.2.4为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。

6 服务内容、流程及主要环节要求

6.1服务内容

主要内容：面部美容护理、美体塑身、SPA和化妆。

6.2 接待流程

主要流程：护理预约→入座奉茶→填写咨询表格（客户档案）→问题（需求）咨询→肌肤测试、护理需求诊断→护理建议→客户确认→操作护理→效果与感受的了解登记→居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护理时间→顾客跟进服务。

6.3 服务环节

6.3.1 面部美容护理

主要流程：更衣、卸妆、清洁面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、 面部按摩或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华素、营养霜、隔离防晒霜。

6.3.2 美体塑身

 主要流程：更衣、 卸妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。

6.3.3  SPA

主要流程：浴缸消毒、测水温、添加辅助用品（花瓣、浴盐、中药、精油等）、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨沙、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。

6.3.4 化妆

主要流程：清洁皮肤、修眉、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。

7 服务人员要求

7.1 基本要求

7.1.1遵守国家的法律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

7.1.2 熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。 

7.1.3美容服务人员身体健康，定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求,并持有健康证上岗。 

7.1.4了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。
7.1.5各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。 
7.2 仪容仪表

7.2.1仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。

7.2.2 服饰整洁统一，工号醒目，发型美观，自然大方。

7.2.3 注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。

7.3接待用语

7.3.1使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。

7.3.2掌握语言交往的原则和技巧，说话温和，耐心倾听顾客提出的问题。

7.4 专业知识和技能要求

7.4.1 经营管理人员 

了解国家和行业主管部门有关美发美容行业的各项法律、法规和规定，规范经营。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。
7.4 2美容技术人员 
7.4.2.1具有国家职业资格证书，掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。
7.4.2.2 能判断各种皮肤类型，并根据判断结果制定合理的护肤计划。
7.4.2.3 能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。
7.4.2.4 掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。
7.4.2.5 掌握本企业所使用的各种护肤品的成份、性能、特点和使用方法；能根据不同的皮肤特点，选择相适合的护肤品。
7.4.2.6 能正确使用设备、用品和用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等的剂量和操作方法。

8  服务管理要求

8.1应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。

8.2建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应向外泄露。

8.3严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。 

8.4应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。

8.5美容院储值卡应按照国家有关规定规范销售和使用。

8.6建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题，美容院应对消费者承担相应责任。